May 24, 2012 0

Le conseil via tchat : un service parfois indigeste

By in Chat spécialisé, Pratique

Désormais, il ne faut pas chercher bien loin pour trouver un site internet qui propose des conseils via tchat. C’est un service qui se généralise sur la plupart des sites d’e-commerce, notamment dans les domaines des assurances, de la téléphonie, et du service après vente. Faisons donc le point sur ce qu’est véritablement le conseil par tchat

Le tchat professionnel : un outil de proximité

A première vue, pouvoir dialoguer en temps réel avec un conseiller constitue un avantage certain. En effet, l’objectif est de pouvoir communiquer avec un interlocuteur compétent, que ce soit pour demander un conseil pour un achat ou alors pour faire des réclamations ou contacter un service après vente. Essayons maintenant de comprendre pourquoi, lorsqu’on parle de conseil par tchat, on a tendance à rire jaune

Des outils parfois encore inadaptés

Si vous avez déjà consulté un service de conseil par tchat, peut-être avez vous remarqué que le conseiller met du temps à vous répondre. Cela arrive trop souvent. Le fait est qu’ils sont souvent débordés. Le principal problème est que si l’outil n’est pas suffisamment optimisé, on peut carrément oublier la discussion. Certaines plateformes ne disposent même pas d’alertes lors de l’apparition d’un message. Il est évident que la lenteur des dialogues refroidit aussi plus d’un utilisateur. S’il faut passer une heure pour échanger trois phrases, c’est assez limité ; et pourtant, c’est encore trop fréquent.

Les compétences des conseillers

L’autre problème souvent rencontré est que les conseillers sont parfois tout simplement incompétents, à croire qu’ils ne sont là uniquement que pour noyer le poisson. On commençait tout juste à s’habituer aux standards téléphoniques à l’autre bout du monde qui ne répondent jamais aux questions posées, que le phénomène se reproduit déjà sur les tchats en ligne. Évidemment, ce phénomène se rencontre surtout sur les « gros » sites qui se soucient plus de leurs bénéfices que des services fournis. Notez cependant, qu’à l’inverse, dans les petites sociétés, les conseillers sont souvent très compétents car souvent membres de l’équipe de direction.

Leave a Reply